Posso contattarla telefonicamente?

No, non è più possibile contattarci telefonicamente. Siamo lieti di assistervi e la nostra missione è fornire un servizio di supporto eccezionale, tuttavia il contatto telefonico non rappresenta la modalità più efficiente.

Il modo più rapido per contattarci è tramite il nostro servizio di supporto online.

Perché il supporto telefonico non è più disponibile?

La decisione di offrire supporto esclusivamente tramite ticket è stata presa dopo aver sperimentato diverse modalità di assistenza. Con la crescita di EasyWebshop, non è stato più possibile per il nostro team ristretto rispondere a tutte le chiamate dei clienti. Un operatore può gestire una sola telefonata alla volta. Pertanto, abbiamo iniziato a cercare soluzioni per fornire supporto telefonico su larga scala.

Siamo consapevoli che il successo di EasyWebshop è in gran parte dovuto ai nostri prezzi competitivi. Per un certo periodo abbiamo offerto un servizio di supporto prioritario a pagamento, ma l'esperienza ci ha dimostrato che i clienti preferiscono non sostenere costi aggiuntivi per l'assistenza.

Il servizio di supporto dovrebbe quindi essere gratuito, ma la formazione del personale richiede tempo e comporta costi. Inoltre, EasyWebshop offre numerose funzionalità, rendendo impossibile l'utilizzo di una struttura di domande predefinita. Il cliente desidera parlare con qualcuno che comprenda la sua richiesta e sia in grado di risolverla. Di conseguenza, gli operatori devono possedere un'elevata formazione, competenze tecniche e la capacità di comunicare con un pubblico non specializzato.

Il personale di supporto qualificato è difficile da reperire sul mercato del lavoro belga: i tecnici altamente specializzati sono rari e, di conseguenza, costosi. Per offrire un supporto telefonico adeguato, dovremmo aumentare i nostri prezzi, cosa che vogliamo assolutamente evitare. Abbiamo già visto molti fornitori di servizi per negozi online fallire perché gli utenti cercano semplicemente prezzi bassi. Per rimanere competitivi a livello internazionale, manteniamo i nostri prezzi contenuti.

Abbiamo valutato l'ipotesi di un numero a tariffa maggiorata, ma tale soluzione non è efficace: genera insoddisfazione e frustrazione tra i clienti, soprattutto quando vengono messi in attesa. Abbiamo anche sperimentato l'esternalizzazione delle chiamate a call center esterni. Purtroppo, ciò è andato a scapito della qualità: le richieste dei clienti non venivano risolte (correttamente), causando malcontento. Inoltre, in Belgio questo servizio era particolarmente costoso. Le alternative estere non ci hanno convinto riguardo al livello di qualità che i nostri clienti si aspettano da noi.

Le nostre ricerche su aziende che forniscono supporto telefonico su larga scala hanno rivelato una generale insoddisfazione da parte dei clienti. Noi stessi abbiamo avuto molti clienti soddisfatti al telefono. C'era solo un piccolo gruppo che non siamo riusciti ad aiutare o che aveva richieste irrealistiche. Sfortunatamente, è soprattutto quest'ultimo gruppo a pubblicare commenti negativi sui social media e sui forum online. Il supporto telefonico è un lavoro mentalmente impegnativo, poco gratificante, ma con gravi conseguenze negative qualora un operatore commetta accidentalmente un errore.

Per questi motivi, abbiamo deciso di non offrire più supporto telefonico e di concentrarci su un'alternativa valida e scalabile: il servizio di supporto online.

I vantaggi del supporto tramite ticket

Servizio rapido ed efficiente - con risposte predefinite possiamo rispondere velocemente alle domande più comuni dei principianti.
Sicurezza - dopo l'accesso, il ticket di supporto viene associato all'account. Una persona malintenzionata non potrebbe richiedere modifiche senza effettuare il login.
Nessuna attesa al telefono - i clienti possono dedicarsi ad altre attività mentre attendono una risposta.
Visione d'insieme - abbiamo accesso immediato a tutte le informazioni del cliente, inclusi ordini e richieste precedenti.
Delega - possiamo inoltrare le domande alla persona più competente per fornire la risposta migliore, anche se non disponibile in quel momento.
Possibilità di lavorare con priorità - i clienti con un minor numero di richieste hanno la priorità rispetto a coloro che ci contattano quotidianamente.
Supporto visivo - possiamo illustrare questioni complesse, come le connessioni con i fornitori di servizi di pagamento, tramite screenshot e diagrammi.
Scalabilità - grazie all'efficienza, possiamo rispondere a numerose domande con un team ristretto di operatori. Ciò ci permette di mantenere i nostri prezzi competitivi.

Alcune domande potrebbero trovare una risposta migliore tramite una telefonata; in tal caso, saremo noi stessi a contattare il cliente.

Metodi di supporto alternativi

Email
Inizialmente fornivamo supporto via email. Sfortunatamente, il flusso massiccio di spam ci ha portato a perdere importanti email dei nostri clienti. Lo spam era causato dall'inclusione del nostro indirizzo email nelle rubriche dei clienti, le quali spesso finiscono nelle mani degli spammer dopo la compromissione di un computer. Inoltre, era difficile collegare la domanda a un negozio online, poiché i clienti non sempre inviavano l'email dall'indirizzo associato al loro account.

Corsi per negozi online
Il metodo per noi più gradevole è fornire assistenza di persona. Organizziamo corsi di formazione con sessioni di domande e risposte per i nostri clienti. Sfortunatamente, ciò comporta sempre un investimento significativo e ci permette di raggiungere solo una piccola parte della nostra clientela.

Social media
È impossibile rispondere in modo efficiente e su larga scala alle richieste dei clienti attraverso questi canali. Inoltre, non è chiaro quale profilo sui social network sia collegato a quale negozio online. Per questo motivo, la sicurezza non può essere garantita.

Domande frequenti

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